Coluna do Luis Borges:
A difícil marcação de uma consulta médica
por Luis Borges , 11 de julho de 2022 Pensata
Um senhor de 65 anos de idade, recém aposentado, tem um plano de saúde co-participativo na expectativa de não ter dor de cabeça quando precisar ser atendido em suas necessidades de assistência médica. O pior foi descobrir que seu plano também lhe causa dor de cabeça. Nesse início de julho, entrou em contato com a secretária de seu cardiologista para marcar uma consulta. O meio disponível para acesso foi o telefone celular, pois o seu preferido, o telefone fixo, foi desativado há algum tempo.
Após tentar pela 4ª vez, finalmente foi atendido e antes de mais nada reclamou da demora. O fato foi justificado pela secretária devido à sua ida a portaria do edifício resolver um problema momentâneo para o seu chefe.
Logo em seguida, o cliente disse boa tarde rapidamente e pediu para marcar uma consulta com o doutor. Quase sem esperar que a fala terminasse, a secretária disse ao cliente que as consultas passaram a ser marcadas apenas pelo WhatsApp, através de mensagem de texto, forneceu o número e desligou logo em seguida, pelo visto, para não dar chance de nenhum questionamento. Dá até para lembrar de um ditado popular dizendo que “Manda quem pode, obedece quem tem juízo “. A respeitosa relação entre cliente e fornecedor quase sofreu um abalo. O jeito foi o cliente passar uma mensagem de texto perguntando quando haveria um horário vago para consulta.
Quase meia hora depois ele recebeu mensagem dizendo que, pelo seu plano de saúde, naquele momento, só existia vaga para o final de setembro. Pensou em perguntar sobre a possibilidade de uma consulta particular, que possivelmente existiria para o dia seguinte, mas desistiu da ideia para não estourar seu orçamento mensal.
Na sequência, o cliente enviou nova mensagem perguntando se havia vaga disponível para a terça feira, 27 de setembro, às 14 horas. Esperou mais 15 minutos e recebeu nova mensagem da secretária dizendo que terça não daria, mas que poderia deixar a consulta marcada para a quinta-feira, 29 de setembro, no mesmo horário solicitado.
Na mensagem seguinte o cliente confirmou a aceitação da agenda proposta e perguntou pela possibilidade de receber antecipadamente uma lista contendo alguns exames laboratoriais que geralmente o médico solicita. A ideia era tentar ganhar algum tempo. A secretária respondeu que só daria uma informação segura assim que o médico estivesse disponível no intervalo entre consultas.
No início da noite, o cliente recebeu a mensagem com o pedido dos exames laboratoriais a serem feitos na semana anterior à da consulta. Enquanto isso, caberá ao cliente esperar e torcer para que na data marcada o médico possa cumprir a agenda.
Fiquei pensando como que a gestão estruturada e a tecnologia da informação precisam caminhar juntas, pois os processos de trabalho devem sempre ser racionalizados, simplificados, buscando a melhoria contínua e a inovação de maneira adequada. Independente do tamanho do negócio.
Você já enfrentou alguma situação semelhante a essa que foi contada aqui? Apenas uma vez ou mais de uma?
